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1 31. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？
A 設置免費服務電話
B 確實執行顧客滿意度瞭解或調查
C 設置意見箱
D 設置顧客服務部
2 32. 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？
A 降低門市服務成本
B 提升門市服務人員工作效率
C 持續提升服務品質進而留住每一位顧客
D 留住門市服務人員
3 33. 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對下列何者的印象？
A 門市服務人員
B 門市
C 店長
D 商品
4 34. 門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？
A 拿商品給顧客看
B 說明商品的特點
C 鼓勵顧客試用或試吃
D 極力慫恿顧客購買
5 35. 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？
A 商品品質
B 顧客滿意
C 銷售業績
D 行銷策略
6 36. 門市內誰該執行顧客滿意服務？
A 店員
B 店長
C 老闆
D 所有人員
7 37. 下列何者不是顧客抱怨的處理方式？
A 理解顧客發怒的情緒
B 說明門市規定，並堅定立場，以門市利益為最高目標
C 確認事實、做適切處理
D 感謝顧客提出之問題，並希望繼續光臨
8 38. 有效運用話題以拉近與顧客之距離，最應避免的話題為何？
A 政治話題
B 影歌星八卦
C 社區動態
D 流行趨勢
9 39. 下列何者非門市服務人員處理客訴應有之態度與方式？
A 正確掌握客訴原因，並即時道歉
B 仔細傾聽不插話，讓顧客一吐為快
C 處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受
D 積極處理態度，挽回顧客信賴
10 40. 下列何者不是培養長期顧客的措施？
A 新商品的開發
B 顧客情報的提供
C 委外經營
D 顧客的關係培養