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1 111. 為銷售商品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關的週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等行為稱為
A 開發
B 品質
C 服務
D 策略
2 112. 從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為
A 外部顧客
B 基層顧客
C 內部顧客
D 潛在顧客
3 113. 下列構成顧客滿意度的要素何者為非？
A 提供豐富、齊全、優良商品及合理價格
B 以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意程度
C 強化商品服務、人員服務及活動設計
D 提升消費者對門市的形象與商品評價
4 114. 門市人員若遇到顧客認為自己較專業而門市人員說明有誤時，下列處理方式何者為非？
A 請總公司或總部鑑定，再委婉和顧客說明
B 肯定顧客的專業，檢討可能錯誤的原因
C 當場即找出原因判斷孰是孰非
D 適度說明門市狀況但不與顧客爭辯
5 115. 門市服務人員對於喜歡唱反調的顧客，下列態度何者為非？
A 採取開放理性的態度應對
B 找出顧客錯誤的地方
C 耐心傾聽不批評
D 徵詢顧客的看法
6 116. 有關顧客抱怨的處理下列何者為非？
A 清楚告知顧客辦理的程序
B 站在顧客的立場與顧客進行溝通
C 立即對顧客做出承諾
D 有疑慮馬上請示主管處理
7 117. 若顧客自行看使用說明書，操作錯誤而造成商品損壞，到門市要求退換貨時，下列處理方式何者為非？
A 確認購買商品是否由本店賣出
B 確定該商品是否符合退換貨標準
C 說明退換貨處理流程
D 組織申訴委員會審慎處理顧客申訴
8 118. 下列何者不屬於服務業的特性？
A 資本密集產業
B 服務品質不易控制
C 會有顧客共同參與
D 商品變化大
9 119. 顧客對門市服務人員服務態度不滿意，所造成的最嚴重傷害為何？
A 向媒體投訴有關他的不滿意經驗
B 要求更換貨品
C 對經理大聲咆哮
D 沒有做任何事情
10 120. 顧客服務系統中的「系統」指的是？
A 傳遞服務的流程和政策
B 商品銷售所使用的電腦套裝軟體
C 商品的物流管理
D 顧客滿意