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1 101. 等候購物已久的顧客已經坐立不安，下列哪一句用語可以軟化顧客急躁的心？
A 讓您久等了
B 很高興為您服務
C 歡迎光臨
D 歡迎再度光臨
2 102. 專程來門市選購的顧客，卻因門市裡的商品剛好缺貨而造成顧客不便時，下列哪一句用語較不恰當？
A 很抱歉
B 對不起
C 真是不好意思
D 歡迎下次再度光臨
3 103. 下列何者為不適當的銷售策略？
A 建議顧客購買關聯性商品
B 建議顧客購買當天的推薦商品
C 建議顧客購買當天特價的商品
D 建議顧客購買門市滯銷的商品
4 104. 門市服務人員直接向顧客進行面對面的銷售方式稱為
A 面銷
B 廣告
C 直接行銷
D 銷售促進
5 105. 門市服務過程中，下列敘述何者較不適合？
A 顧客有各種不同的類型，可針對不同的顧客採取不同的應對方式
B 店員的聲音是讓商店充滿活力的要素之一
C 適時的接近顧客並提示商品，是待客過程中不可忽視的銷售技巧
D 熟背接待話術，使用制式話術接待顧客
6 106. 顧客因為商品有瑕疵、改變心意等原因要求退貨，以下的處理方式何者為非？
A 若商品有瑕疵時應先向顧客道歉
B 以良好服務彌補因商品品質不良而損及商店形象
C 應要求顧客詳細說明並追問退貨的原因
D 應以顧客至上為原則迅速處理
7 107. 有關顧客抱怨下列敘述何者為非？
A 顧客抱怨是對門市內缺點最直接的表達方式
B 應以感謝的心情誠懇接受
C 應依照門市規定的抱怨處理程序辦理
D 盡可能說服顧客使他改變想法
8 108. 有關成立「專業客服中心」之好處，下列敘述何者為非？
A 讓每位客服人員具有較佳的判斷能力
B 增加服務成本
C 對內提升服務效率
D 讓顧客感受到客服人員的熱情與活力
9 109. 下列有關顧客服務之敘述何者為非？
A 服務人員喊歡迎光臨時應注視顧客
B 服務人員能靈活應用賣場基本用語
C 服務人員應隨時隨地接近顧客，以提供服務
D 掌握顧客購買習性，發出促銷及活動訊息
10 110. 門市服務人員對顧客現場抱怨適切的處理流程為何？a.持續關懷建立情感 b.擬定改善計畫 c.表達歉意與感恩 d.適時帶離現場 e.傾聽抱怨內容 f.同理心認同顧客 g.尋求資源立即處理解決
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B gfedcba
C defgabc
D efgdcba