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1 81. 向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者為非？
A 陳述再多一點錢便可有更高的享受
B 告訴顧客再增加的金額數
C 提供一個最合適的商品給顧客
D 只要陳述總價格
2 82. 下列何種方式可較有效與顧客保持定期的聯絡？
A 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
B 留下門市電話，請顧客有問題自行聯絡
C 建立會員資料檔，以方便聯絡顧客
D 請顧客將意見表寄至門市，由門市人員代為處理
3 83. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者為非？
A 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
B 多使用「你」或「你們」稱呼顧客
C 重覆顧客陳述的話做確認
D 使用簡單易懂的語言
4 84. 門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？
A 採低姿態
B 儘量沉默
C 具同理心且善於溝通
D 據理力爭
5 85. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？
A 讓顧客覺得你是站在他那一邊
B 扮演仲裁者
C 要求與員工對質
D 明哲保身
6 86. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列應對技巧何者正確？
A 低頭道歉
B 中途「打斷」顧客
C 說出「不對」這樣字眼
D 目視顧客
7 87. 顧客至上的概念就是要做到何種服務？
A 感動服務
B 標準服務
C 附加服務
D 無為而治
8 88. 處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？
A CADB
B ABCD
C CDAB
D BACD
9 89. 有關門市提供售後服務的功能，下列何者為非？
A 促成顧客回流
B 增加商品價值
C 樹立門市形象
D 提升門市規模
10 90. 某家門市服務手冊上寫著：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果覺得顧客是錯的，再讀一次規則一。」這表示下列何種意思？
A 這是企業的經營理念
B 這家企業的老板不相信有顧客是錯的
C 這家企業的老板擔心員工會犯錯
D 這家企業的老板不相信員工會遵守規則